中國聯(lián)通全面優(yōu)化流程制度

多措并舉提升運行服務(wù)水平(新視點)

手機(jī)全國長途漫游費取消后，越來越多用戶使用異地手機(jī)卡,?？墒牵凑胀ㄐ艠I(yè)以屬地化服務(wù)為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式,，補換卡,、銷戶等業(yè)務(wù)要回開戶地手機(jī)營業(yè)廳辦理。為向用戶提供更方便快捷的服務(wù),，中國聯(lián)通不僅推出異地停機(jī)保號/復(fù)機(jī),、移網(wǎng)掛失/解掛、補換卡,、繳費,、過戶、開具電子發(fā)票,、移網(wǎng)銷戶等“異地?zé)o憂”業(yè)務(wù),，還實現(xiàn)了銷戶用戶可退費至銀行卡等功能。

打破通信產(chǎn)品的地域?qū)傩?，滿足用戶對通信服務(wù)的多元化需求,，是中國聯(lián)通全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、健全制度體系,、改善用戶感知,、提升運營效率的眾多措施之一。近日,，中國聯(lián)通業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化的一攬子方案正式實施,。

面向個人用戶，中國聯(lián)通聚焦一線市場客戶反饋集中的問題,，盡快對相關(guān)業(yè)務(wù)予以完善,，截至10月，客服電話10010接到的投訴降幅達(dá)30%,。例如,，針對融合業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜,、用戶等待時間長、部分業(yè)務(wù)當(dāng)月無法一次受理等用戶痛點,，中國聯(lián)通一方面大幅減少融合產(chǎn)品種類,，另一方面對融合業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)流程重構(gòu)。優(yōu)化后,，融合業(yè)務(wù)平均辦理時長縮短了50%以上,，多次到廳問題得到大范圍整改。根據(jù)數(shù)據(jù)反饋,，超過85%的一線營業(yè)員感受到了流程優(yōu)化帶來的顯著成果,，客戶滿意度提升至88.9%。

手機(jī)營業(yè)廳是中國聯(lián)通重要的線上服務(wù)窗口,。為了提供更全面,、更便捷的“查交辦”自助服務(wù)，手機(jī)營業(yè)廳進(jìn)一步完善了停機(jī)保號復(fù)機(jī)功能,，用戶可通過人臉識別實現(xiàn)免登錄復(fù)機(jī),。針對當(dāng)前使用量較大的融合套餐主副卡用戶，手機(jī)營業(yè)廳實現(xiàn)了余量查詢功能,，目前已在天津,、廣西等6個省區(qū)市進(jìn)行試點運行，預(yù)計將在12月底完成全國范圍內(nèi)的上線,。

今年以來,，面向行業(yè)客戶的新興信息通信業(yè)務(wù)快速增長，中國聯(lián)通制定了相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理辦法,，在全國范圍內(nèi)上線了業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)并不斷迭代優(yōu)化系統(tǒng)運營流程,。比如，通過簡化物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開通流程,，平臺受理業(yè)務(wù)時間縮短至兩天;通用類業(yè)務(wù)訂單內(nèi)容大幅壓縮,，客戶一次蓋章即可開通業(yè)務(wù);通過集中審核提高效率，退單率由30%降至4%,，客戶滿意度提高至85%,。同時，中國聯(lián)通推出政企精品網(wǎng),、云聯(lián)網(wǎng)等云網(wǎng)融合新產(chǎn)品,，為行業(yè)用戶提供了低時延、高可靠,、彈性帶寬的差異化產(chǎn)品,。

“業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化工作，要以滿足廣大消費者對美好信息通信生活的向往為出發(fā)點，以客戶和一線員工的痛點為切入,，提高一線業(yè)務(wù)辦理的工作效率,，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化系統(tǒng)平臺的高效運轉(zhuǎn)能力,，打造‘便民利民,、高效快捷’的服務(wù)口碑?！敝袊?lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，接下來，中國聯(lián)通將繼續(xù)以客戶體驗為引領(lǐng),，持續(xù)推進(jìn)大服務(wù)體系建設(shè),，建立客戶感知“晴雨表”，全面踐行“一切為了客戶,、一切為了市場,、一切為了基層”的經(jīng)營服務(wù)理念，持續(xù)建立完善系統(tǒng)完備,、科學(xué)規(guī)范、運行高效的工作流程和制度體系,，全面提高企業(yè)管理能力和治理水平,。

王 政