工商銀行駐馬店分行以“服務(wù)初心 人民稱心”活動為契機(jī),，多措并措大力提升到店客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量,，極大地促進(jìn)了全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。截止到目前,，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理類投訴工單與去年同比下降30%,，網(wǎng)點(diǎn)惡性服務(wù)事件零發(fā)生,。

該行從九個方面入手，著力提升客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,。靚化廳堂服務(wù)環(huán)境,，優(yōu)化適老設(shè)施，增強(qiáng)惠民適老服務(wù)供給,，將老年客戶較為集中網(wǎng)點(diǎn)打造成全程無障礙服務(wù)網(wǎng)點(diǎn);建立了網(wǎng)點(diǎn)人員科學(xué)配備和跨網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度機(jī)制,，并為所有網(wǎng)點(diǎn)都安裝使用排隊(duì)叫號系統(tǒng)，同時狠抓網(wǎng)點(diǎn)入口管理,，落實(shí)客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制,，確保每位到店客戶有迎候、有識別,、有引導(dǎo),，做到了合理分流，切實(shí)提升了網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)供給能力;通過禮儀培訓(xùn),、日常服務(wù)督導(dǎo),、案例式教學(xué)、晨夕會情景模擬等形式,，幫助網(wǎng)點(diǎn)工作人員改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,、提升溝通能力、增強(qiáng)現(xiàn)場回應(yīng)客戶訴求的能力;建立了網(wǎng)點(diǎn)對外公示電話接聽服務(wù)接聽人員梯隊(duì)安排機(jī)制,，并積極運(yùn)用呼叫轉(zhuǎn)移等技術(shù)手段,，確保網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)電話及時接聽;嚴(yán)格滿時營業(yè)管理，保持柜面和廳堂服務(wù)的連續(xù)性,，通過信息公示,，保證網(wǎng)點(diǎn)公示營業(yè)時間與實(shí)際一致，對因疫情等原因造成的停業(yè)或歇業(yè),，積極引導(dǎo)客戶至附近開業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或通過線上渠道解決業(yè)務(wù)需求;加大網(wǎng)點(diǎn)賦能力度,，組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全員學(xué)習(xí)應(yīng)用好總行編撰的《網(wǎng)點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)場景實(shí)操指引》和省行晨會直通車，持續(xù)做好“琢玉計(jì)劃”和“磐石項(xiàng)目”,，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),、場景化溝通和應(yīng)急化處理等方面的培訓(xùn)，全面提升了客服經(jīng)理和運(yùn)營主管綜合履職能力，增強(qiáng)了員工的復(fù)雜業(yè)務(wù)場景應(yīng)對能力和履職水平;各支行,、網(wǎng)點(diǎn)均建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急聯(lián)系人,，組織針對“特殊客戶到店、突發(fā)疫情,、突然停電,、到店客流激增、現(xiàn)場服務(wù)糾紛,、發(fā)生人身侵害事件,、突發(fā)媒體采訪”等應(yīng)急場景或特殊場景的應(yīng)急演練，確保人人知曉應(yīng)急事件中的角色和職責(zé),，務(wù)求演練有實(shí)效;加強(qiáng)和防范網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)輿情風(fēng)險,，及時妥處輿情問題，從源頭上化解矛盾;用心做好員工辦公環(huán)境改善,，積極為網(wǎng)點(diǎn)員工辦實(shí)事,、辦好事，提升了員工幸福感和滿意度,。(謝黑龍)